NEVŞEHİR TİCARET BORSASI
Başkan Köşesi

Müşteri Memnuniyet Sistemi

TSE EN ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ;

ISO 10002 müşterilerin beklenti ve istekleri doğrultusunda hizmet ve üretim yapan bütün firmaları ilgilendirir.  Düzenli olarak müşterilerin istek, beklenti ve taleplerine yönelik veriler elde edilerek, müşteri beklentilerinin karşılanmasıdır. İster özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir. Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98´i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde müşteri memnuniyeti önem arz etmektedir.

 

 

 

 

 

 

YARARLARI;

  • Şikayetçiye açık ve sorumlu bir şikayetleri ele alma prosesine erişme imkanını sağlayabilir.

Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikayetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir,

  • Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikayetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirebilir,
  • Kuruluşa şikayetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir,

Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlayabilir.